网购了一双鞋，到货后发现实物与商品展示图不一样，提出退货，专柜却称顾客退回的不是正品。究竟是哪个环节出了问题？
网购价值千元运动鞋 收货后却发现与商品展示图不一样
(资料图片仅供参考)
11月4日，西安市民马女士通过“喵街App”购买了一双价值1250元的ECCO爱步运动鞋。物流信息显示，这双鞋由“喵街App”入驻商户银泰百货杭州市拱墅区城西店ECCO爱步专柜发货。11月6日，马女士购买的商品经由顺丰快递派送至她家附近的驿站。
可是拆开快递后的马女士心里却并不舒服。“下午从驿站取货回家试鞋时，我就发现鞋有问题。”马女士称，当时拆开快递以后，发现收到的鞋与ECCO爱步官方网站广告页面的鞋有出入，“商品详情页面的鞋舌上面有爱步的标志，但是我收到的鞋舌上却什么都没有。”发现不同之后，马女士立即联系了“喵街App”的专柜客服，并且将收到的鞋、鞋盒和外包装拍照通过App聊天界面发送给客服人员。
“客服小蜜”告诉马女士，他们会尽快联系门店并进行反馈。很快，马女士便接到了杭州市拱墅区银泰百货杭州城西店ECCO爱步专柜的电话。11月7日，专柜工作人员告诉马女士，可以将鞋先寄回杭州城西店，由他们进行验货。马女士十分疑惑，按照流程，她应该先通过“喵街App”申请退货，审核通过后由快递员上门取件，可是工作人员直接让马女士自行寄件，顺丰到付，并没有走平台的正常退货流程。
虽然心存疑惑，但马女士还是按照专柜工作人员要求，将鞋按所提供地址寄回杭州市拱墅区银泰百货杭州城西店顾客中心。11月10日，杭州城西店专柜工作人员告诉马女士，经对比之后发现，她寄回的鞋与专柜出售的鞋完全不一样，工作人员表示，此鞋的鞋垫、鞋头形状以及材质都与专柜的正品鞋有很大的出入，是一双假鞋，并称鞋子已经重新寄给马女士，他们不予处理。
马女士说，最初接触到“喵街App”，是因为之前在商场的线下专柜购物时，得知下载“喵街App”一年充值300元，付费时就可以打9折，之后在商场购物时就经常通过这个App支付，后来了解到App上也有各大商场专柜的品牌入驻，觉得比较放心，于是便尝试在“喵街App”线上专柜购物，没想到出现这个问题。
专柜告知退回商品与售出不一致 退货需顾客提供开箱视频
工作人员告诉马女士，她购买的ECCO爱步牌运动鞋，专柜售出的每一款鞋鞋舌处都有标识，但马女士所退回的鞋不仅鞋舌处没有品牌标识，鞋的面料和鞋垫仔细看也不一致。工作人员称，专柜的正品鞋垫是申请过专利的抗菌泡棉，而马女士寄回的是普通鞋垫，并且专柜的鞋头形状是尖的且鞋面材质是光面的，但马女士寄回的鞋头是圆的，鞋面则是绒面。
马女士解释，自己拆快递的时候，根本没有想到这个鞋是有问题的。“我只是发现鞋舌没有品牌标识才要退货，专柜现在说我寄回去的鞋和正品不一致，还要我提供开箱视频，否则不会给我退款。平常买东西谁会拍摄开箱视频？”马女士觉得既气愤又无奈。
11月14日上午，华商报记者与马女士一同来到西安ECCO爱步品牌线下专柜门店，专柜工作人员将正品鞋与马女士购买的鞋进行对比后称，她们不能保证这是不是正品，但相同款式的鞋舌的确都有品牌的标识，马女士这款却没有。工作人员解释，“喵街App”平台入驻的是全国各地的专柜、商家，如果有问题，还是要通过平台线上客服以及门店工作人员及时沟通。
多方协调 仍无法验证假鞋究竟由谁寄出
14日下午3时，记者联系到杭州市拱墅区银泰百货城西店的ECCO爱步品牌专柜，专柜工作人员说，寄货时的监控视频距离员工比较远，她们无法提供具体的发货细节，但她们能够保证当时发出的那双鞋是正品，“我们拿着顾客寄回的这双鞋已经进行过鉴定，顾客寄回来的鞋子确实不是我们店铺的，专柜没有售卖过绒面的跑鞋，但顾客寄回来的鞋跟专柜所售卖的产品皮面和材质都完全不一样。”工作人员说，专柜目前没有办法按顾客的意愿做退货处理，但愿意配合一切调查。
马女士说，从11月11日起，她就先后向浙江省消费者权益保护委员会、杭州市拱墅区市场监督管理局以及12315网络平台进行投诉。14日下午4时，杭州市拱墅区市场监督管理局监督员回电告诉马女士，专柜目前已经验证马女士退回的鞋是假货，但由于专柜没有足够的证据证明寄出的鞋是正品，而与此同时，马女士也无法证明她退回的鞋与专柜所寄出的是同一双，因此市场监管局也无法证明这双假鞋中间究竟出现了什么问题，和专柜沟通后，只能协调给马女士退一半的客诉券，并且让马女士自留这双鞋。
14日下午，陕西省消费者协会工作人员告诉记者，像马女士的这种情况，双方都没有足够的证据，因此没办法鉴定究竟是商家寄出的鞋有问题，还是顾客退回的鞋有问题，这类事件很难取证，因此只能看当地的相关部门如何根据规定进行协调处理。
14日下午5时许，马女士告诉记者，杭州市拱墅区市场监督管理局监督员与杭州银泰百货城西店ECCO爱步专柜的工作人员正在进行协商，看能否将客诉券改为现金。
马女士称，维权太难了，她也不知道用什么办法才能证明她寄回的与当时收到的是同一双鞋。
华商报记者 郭蓉 李小博
