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为进一步提升工单处理质效,强化供电服务督办、审核职能,确保非抢工单高效规范流转,12月27日,国网白河县供电公司建立敏感工单查、改、惩、防闭环管控机制,通过明确工单处理要求、强化问题监督考核、开展问题工单“回头望”等方式,全面压降工单数量,切实提升群众满意率、问题解决率。
据悉,该公司在做好疫情防控的同时,通过“事前、事中、事后”三个强化以“最小化”办公实现“最大化”服务管控。强化“事前”预警防范,落实事前防范措施,对敏感、舆情工单提级管控,对所属处理单位进行预警,进一步强化事前防范制度,确保用电客户诉求及时妥善解决,压降投诉风险;强化“事中”时效管控,对客户补充的新诉求及催办工单及时转派,落实“线上+线下”预警机制。严格把控各类工单时限要求,对临期工单开展三级督办逐级管控制度,对处理过程全过程管控,进一步避免工单超期情况发生;强化“事后”审核督办,严格按照各类标准制度及上级文件要求,进一步明确各类工单的答复要点、格式、内容及附件要求,全面提高工单回单质量。同时对回单中做约时处理的工单及时进行督办,防止因处理措施未落实导致用户再次拨打95598造成重复诉求。自2022年1月以来,该公司共受理95598非抢修工单149件,工单转派及处理及时率全部100%。
下一步,国网白河县供电公司将继续以工单压降为抓手,持续深化工单驱动业务机制,加强工单处理过程管控,深入推进“标准化、精益化、数字化”县公司建设,致力于多方面、多角度不断促进公司优质服务工作提升。
(李丹婷)
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